Chargeback: conoce su proceso y cómo ocurre

Seguramente cuando escuchamos hablar del término “Chargeback” no se nos viene nada a la cabeza. Sin embargo, a modo de introducción, vamos a definirlo como aquel momento en el que un comprador inicia una disputa con su banco para la devolución de su dinero. Ya sea porque es un cargo no reconocido o bien, porque el producto adquirido no fue de su agrado.

Es un comportamiento muy habitual en comercio electrónico y un dolor de cabeza para los que se dedican a esto. Pero para evitar que los indicadores vayan a la alza, te compartimos a continuación algunos consejos para evitarlo.

Cómo ocurre el chargeback

Puede que el proceso de disputa sea diferente dependiendo del proveedor, pero a grandes rasgos el chargeback ocurre así:

• El titular se comunica con su banco para iniciar una disputa.
• El banco comienza el proceso de revisión y asigna un ticket para darle seguimiento al caso.
• El emisor de la tarjeta o el banco realiza la investigación y comienza el chargeback.
• La red de tarjetas (que es una red de pago que utiliza tarjetas de débito y crédito para procesar pagos) recibe la disputa y envía la información al adquirente.
• El adquirente recibe el chargeback y los fondos se extraen de la cuenta del comercio.
• El comerciante revisa el chargeback y tiene la opción de impugnar. Si se inclina por la segunda opción, tiene que presentar un documento de defensa para oponerse a una devolución.
• Sea cual sea la elección del comercio, este se envía a través de la red de tarjetas al banco o emisor.
• Después de revisar de manera cuidadosa, el banco o el emisor decide aceptar o rechazar el documento de defensa.
• Si el banco o el emisor acepta el documento de defensa, los fondos pasan  al comercio.

Cómo evitar el chargeback

Si bien no se puede evitar al 100% el chargeback, si podemos seguir algunas buenas prácticas para disminuir este tipo de devoluciones. Te compartimos seis a continuación.

• Siempre muestra el precio final (incluídos los gastos extras como el envío).
• Sé claro con las fechas de entrega.
• No dejes nada fuera; ofrece todos los detalles a nivel general y técnicos de los productos o servicios que vendes en tu ecommerce.
• Ten una política de devolución clara y entendible.
• Ofrece servicio al cliente y asegúrate de garantizar una respuesta rápida.
• Utiliza herramientas de prevención de fraudes.

Cuáles son los casos más frecuentes de chargeback

Como mencionamos anteriormente, el chargeback es inevitable pero te compartimos los casos más comunes donde ocurre para que tengas conocimiento y puedas ir generando un proceso para saber cómo afrontarlo.

• Cuando una tarjeta es utilizada sin el conocimiento o permiso de su propietario.
• Ocurre un cargo y el titular de la tarjeta no lo reconoce.
• La persona realiza una compra por internet pero la calidad del producto o servicio no es de su agrado o bien, está dañado.
• El producto o servicio por el que se pagó no llegó o no se efectuó.
• El cliente hace un pedido en diferentes ocasiones de manera involuntaria.
• Hubo una cancelación en una suscripción el cliente no da de baja la facturación recurrente.

Para finalizar

Conocer y entender el chargeback es necesario si gestionamos un comercio electrónico, ya que muy posiblemente nos enfrentaremos a este tema en algún momento.

El diseño y desarrollo de software es un punto que puede sumar a nuestro favor, por lo que sí necesitas asesoría, nos ponemos a tu disposición para ayudarte con tu proyecto. Solo te pedimos que nos compartas tus datos en el formulario de abajo y con gusto uno de nuestros asesores se comunicará contigo.